Cartographier les canaux et les sources de données
Commencez par identifier les points d’entrée réellement utilisés : e-mail, chat, messageries sociales, portail de retour et demandes internes. Listez ensuite les outils qui contiennent le contexte nécessaire, notamment les commandes, les paiements et le suivi logistique.
Cette cartographie permet d’éviter une centralisation superficielle où les messages sont réunis mais où les conseillers doivent toujours ouvrir plusieurs systèmes pour comprendre le dossier.
Créer une fiche unique par dossier
Chaque ticket doit être associé au bon client et à la commande concernée. La fiche doit afficher les échanges, les articles, le statut du retour et les actions déjà engagées.
Un identifiant cohérent et un historique traçable réduisent les doublons et facilitent les reprises de dossier entre conseillers.
Automatiser la préparation, pas la responsabilité
L’automatisation peut trier, synthétiser et proposer une prochaine étape. Les décisions sensibles, comme un remboursement dans un dossier à risque, doivent rester soumises aux règles et niveaux de validation de l’entreprise.
La centralisation devient alors un véritable système de décision plutôt qu’une simple boîte de réception partagée.
Voyez comment Synetia applique cette méthode à vos dossiers.
Une démonstration permet d’adapter le parcours à vos canaux, vos règles et vos niveaux de validation.
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